Причины овербукинга в Турции
В последнее время турагенты и путешественники часто сталкиваются с овербукингом в Турции. Отели отказывают в заселении из-за отсутствия свободных номеров. Посредники рассказывают о случае, который произошел 12 июля текущего года: туристы забронировали апартаменты в гостинице Sunrise Resort в городе Сиде, однако гостей перенаправили в Arcanus Side. Конечно, отдыхающие не жаловались, поскольку сервис и качество номеров их устроило. Но подобные изменения доставляют хлопоты как самым путешественникам, так и туроператорам.
Несмотря на то что замена отеля не вызвала споров со стороны отдыхающих, туристическая компания прекратила сотрудничество с Sunrise Resort. Точные причины отказа от совместной работы неизвестны. Возможно, турфирма решила себя обезопасить от казусов в будущем, ведь не все подобные ситуации удачно разрешались, как, например, с Orfeus Queen 4* в том же Сиде. Приезжие не согласились отдыхать в другом отеле, так как его классность ниже, чем у заказанного, а также из-за удаленности от моря.
Подробнее на примерах
Туроператор столкнулся с проблемой: 4-звездочный Orfeus Queen отказал в поселении туристам, сославшись на овербукинг. Агенту пришлось искать другие варианты, но ни один из них не подошел клиентам. Одну ночь путешественники провели в 3*, а дальше оператор сам оплатил такси для перемещения в эту же гостиницу, но уже с четырьмя звездами. Как выяснилось на месте, истинная причина отказа в размещении была другой.
Отельер сообщил, что в гостинице нет свободных номеров. Но оказалось, что у приезжих был оформлен договор по прошлогодним ценам, а это не устроило владельца гостиничного бизнеса. Недопонимание очевидно, и этот конфликт не единственный, который происходил между тремя сторонами: отелем, агентом и отдыхающими. На практике были и другие нюансы, связанные с перезаселением.
Настоящие причины
Отель имеет право отказать гостям в размещении по номерам, если все комнаты заняты. Подстраховаться невозможно, поскольку отельеры принимают бронь с «запасом», то есть на случай, если кто-то из клиентов откажется от заказа. И чтобы номер впустую не простаивал, администраторы записывают одни и те же апартаменты на разных людей. По закону в результате отказа от забронированного номера заказчик не должен возвращать средства, а это убытки для гостиничного комплекса. Потери заключаются в том, что комнату готовят к заезду: уборка помещения, подготовка постельного белья и так далее. Соответственно, работу сотрудников тоже не компенсируют. По этой причине отельеры вынуждены подстраховываться. Но почему гостиница не заселяет, если свободные места все-таки есть?
Список возможных причин:
- разрыв деловых отношений с туроператором;
- рост цен после заключения договора;
- гость прибыл позже расчетного часа, и номер отдали другому клиенту;
- предрассудки: некоторые турецкие гостиницы не селят одиноких мужчин в одном номере;
- непредвиденные обстоятельства, например, коммунальные аварии, что стало поводом для срочного ремонта.
Какой выход?
Что делать, если отельеры указали на дверь? Самое главное – не нервничать. Да, ситуация неприятная, но разрешимая. Если сообщение об отказе было получено до вылета, тут проще: турфирма быстро организует новую путевку на тех же условиях. Если же замена не устраивает, можно вернуть свои деньги. Процедура приобретает новые сложности, если казус произошел уже по приезде в гостиницу. Обычно предлагают апартаменты с аналогичной звездностью и условиями, а иногда – классом выше. Если новый номер не подходит, нужно потребовать от отеля письменного отказа и лучше снять на видео весь разговор. В таком случае можно попросить у гостиницы возврата средств.
