Ресепшен в гостинице

Востребованность бесконтактных технологий ощутимо возросла в период карантинных мероприятий, принятых властью России вследствие распространения пандемии COVID-19. Многие предприятия стали искать пути уменьшения физического контакта между потребителем и исполнителем. Повысился спрос на заказ и доставку продуктов, бытовых предметов, оплату и предоставление различных услуг в онлайн-режиме. Безусловно, соблюдение физической дистанции между людьми важно. Это способ обезопасить себя от заражения. В то же время существуют услуги, которые без личностного контакта не представляются возможными. В данном случае речь пойдет о работниках рецепции в гостиницах и отелях. Ежедневно они встречают гостей из других городов или стран и при непосредственном контакте с разными людьми невольно становятся переносчиками вирусов.

Онлайн-ресепшен: удобен ли такой вариант?

Многие отельеры уже давно внедрили в свою деятельность услугу онлайн-регистрации, считая стационарную рецепцию устаревшей. Так, потенциальные гости отеля могут заблаговременно забронировать номер через мобильное приложение или посредством сайта гостиницы. При поселении гостей встречает администратор и провожает их до номера. Прогрессивные отели, которые работают по принципу «умного дома» (в основном это аренда коттеджей и апартаментов) пользуются системой генерации ключей через специальное приложение. При этом услуги провожающего вообще не нужны. Бронирование и поселение в онлайн-режиме стали весьма актуальными в период пандемии. Но как показывает практика последних месяцев, не все отели готовы отказаться от классической рецепции. Это происходит по таким причинам:

1. Законодательная база Российской Федерации пока не позволяет полностью автоматизировать процесс поселения в отелях. Существуют программы, позволяющие в онлайн-режиме проводить предварительную регистрацию при заселении и осуществлять ускоренный выезд (Online Check-in и Fast Check-out). Но предъявить оригинал документа, подтверждающий личность, для сверки с регистрационной картой гость обязан. Но это возможно только при личном контакте.
2. Традиционная ресепшен-стойка также необходима для получения гостем ключа. Хотя многие отельеры начали практиковать установку специальных боксов, где хранится продезинфицированный ключ, и доступ к нему есть только у гостя.

Важным критерием в пользу классической рецепции, по мнению большинства владельцев гостиничной индустрии, остаётся сохранение традиций обслуживания, к которым привыкли туристы и гости отелей России. Важен радушный, тёплый и вежливый приём постояльцев. Администратор за стойкой является лицом компании, и первое впечатление у гостя складывается именно после общения с ним. Терять клиентов из-за безликого онлайн-общения, не предложив гостю замену, которая полноценно компенсирует отсутствие личного контакта, пока никто не готов.

Минимизация физического контакта: что предлагают отельеры гостям?

Чтобы идти в ногу со временем и тем самым выполнять условия соблюдения дистанции в период карантинных мероприятий, владельцы гостиничного бизнеса прибегают к разным удалённым фишкам:

• раннее бронирование и подтверждение брони в онлайн-режиме;
• минимизация контакта с персоналом при заселении (стойки рецепции оборудованы защитными экранами, ключи дезинфицируют и передают гостям через специальные боксы);
• безопасный сервис (обработка поверхностей и дверных ручек, доставка еды в номера, соблюдение дистанции между гостями в гостиничных ресторанах путём размещения столов на расстоянии 1,5-2 м друг от друга);
• бесконтактная оплата услуг, информирование постояльцев о меню и событиях в отеле посредством специально установленных дисплеев и сайтов.

Новые правила только увеличили расходы гостиничной индустрии в результате необходимости применения дезинфицирующих средств. Безусловно, чтобы сохранить поток туристов и постояльцев в своих гостиницах, в приоритете у отельеров будут новые бесконтактные технологии. Если не идти в ногу со временем и не подчиняться тем протоколам, которые установлены по всему миру, можно существенно потерять прибыль.